1. Rozsah, prodávající a základní pojmy
Tento reklamační řád se použije, pokud zákazník uzavírá smlouvu jako spotřebitel, tedy jako člověk mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo samostatného výkonu povolání.
Prodávajícím nebo zhotovitelem je Matu print s.r.o., IČO 299 23 735, se sídlem Korunní 2569/108, 101 00 Praha 10 – Vinohrady, e-mail vaclav.matousek@matu-print.cz, telefon +420 721 574 257.
Dokument pokrývá zejména prodej a výrobu tiskovin, vizitek, letáků, brožur, kalendářů, plakátů, reklamních desek, bannerů, samolepek, fotoobrazů a obdobných movitých věcí, dále grafické práce, předtiskovou přípravu, tiskové a dokončovací služby, montáž a jiná díla.
Ustanovení tohoto řádu, které by bylo pro spotřebitele méně příznivé než kogentní zákon, se nepoužije. Individuální ujednání potvrzené spotřebiteli má přednost, nesmí však zkrátit zákonná práva.
2. Kdy je zboží nebo služba vadná
Matu Print odpovídá spotřebiteli, že zboží při převzetí nemá vady. Zboží musí zejména:
- odpovídat dohodnutému popisu, druhu, množství, rozměru, kvalitě, barevnosti, materiálu, provedení a jiným ujednaným vlastnostem;
- být vhodné k účelu, který spotřebitel požadoval a s nímž Matu Print souhlasil;
- být dodáno s dohodnutým příslušenstvím, obalem, návodem nebo jinými podklady;
- mít vlastnosti, životnost, bezpečnost a funkčnost, které lze u stejného druhu věci rozumně očekávat s ohledem na reklamu, vzorek, náhled a povahu výrobku;
- odpovídat vzorku nebo předloze, pokud byly součástí dohody, s přihlédnutím k výslovně a srozumitelně odsouhlaseným odchylkám.
Grafická nebo polygrafická služba je vadná, neodpovídá-li smlouvě a nebyla-li provedena s dohodnutou nebo obvyklou odbornou péčí. Dílo má vadu, neodpovídá-li smlouvě při předání.
Vadou není běžné opotřebení, poškození způsobené spotřebitelem po převzetí, následek použití v rozporu s oznámeným účelem nebo vada, o níž spotřebitel předem konkrétně věděl a kterou výslovně přijal. Matu Print však nemůže obecnou větou předem vyloučit odpovědnost za všechny odchylky nebo za vlastní výrobní chybu.
3. Doba pro vytknutí vady a důkazní pravidla
- Spotřebitel může vytknout vadu, která se na zboží projeví v době dvou let od převzetí.
- Projeví-li se vada během jednoho roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje.
- Ve druhém roce může být na spotřebiteli, aby prokázal, že příčina vady existovala již při převzetí a projevila se v dvouleté době.
- Doba neběží po dobu, po kterou spotřebitel nemůže věc používat v případě oprávněně vytknuté vady.
- U oprávněné reklamace má spotřebitel právo na náhradu účelně vynaložených nákladů; je vhodné je uplatnit bez zbytečného odkladu.
Spotřebitel nemusí zboží bezprostředně po převzetí odborně kontrolovat, ale včasné zdokumentování poškozeného obalu, množství a zjevné vady významně usnadní dokazování vůči Matu Print i dopravci.
4. Jakou nápravu může spotřebitel požadovat
4.1 Oprava nebo dodání nové věci
Má-li zboží vadu, může spotřebitel podle své volby požadovat její odstranění opravou nebo dodáním nové věci bez vady, ledaže je zvolený způsob nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný. Posuzuje se zejména význam vady, hodnota bezvadné věci a možnost nápravy bez značných obtíží.
Matu Print může odstranění vady odmítnout, je-li nemožné nebo nepřiměřeně nákladné. Náprava musí být bezplatná, v přiměřené době a bez značných obtíží. Je-li k opravě nutná demontáž nebo montáž výrobku, postupuje se podle zákona s ohledem na způsob, jakým byla věc řádně instalována.
4.2 Sleva nebo odstoupení od smlouvy
Spotřebitel může požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy zejména tehdy, pokud Matu Print vadu odmítl odstranit nebo ji řádně a včas neodstranil, vada se projeví opakovaně, jde o podstatné porušení smlouvy, nebo je z okolností zřejmé, že vada nebude odstraněna v přiměřené době či bez značných obtíží.
Od smlouvy nelze odstoupit pro nevýznamnou vadu; má se však za to, že vada není nevýznamná, dokud Matu Print neprokáže opak. U smlouvy s více položkami se odstoupení zpravidla týká vadné položky a souvisejících položek, které nelze rozumně ponechat.
4.3 Vadná grafická práce nebo služba
U vadně provedené grafické, tiskové, dokončovací nebo montážní služby lze podle povahy věci požadovat řádné dokončení či bezplatné odstranění vady, náhradní provedení, přiměřenou slevu nebo v zákonných případech odstoupení. Volba nároku se řídí povahou a závažností porušení a příslušnými ustanoveními o díle a spotřebitelské smlouvě.
5. Jak reklamaci uplatnit
Reklamaci lze uplatnit:
- e-mailem na vaclav.matousek@matu-print.cz;
- písemně na adrese sídla Korunní 2569/108, 101 00 Praha 10 – Vinohrady;
- osobně v provozovně nebo na výdejním místě, pokud je pro veřejnost v dané době určeno a u dané zakázky potvrzeno.
Reklamace je uplatněna, jakmile Matu Print dojde dostatečně určitá zpráva, že spotřebitel vytýká vadu. Uveďte ideálně číslo objednávky, své kontaktní údaje, reklamovanou položku, popis projevu vady, kdy se projevila a jakou nápravu požadujete. Přiložte fotografie nebo video, pokud mohou posouzení urychlit.
Doklad o koupi pomáhá, ale nákup lze prokázat i jinak, například potvrzením objednávky, fakturou, výpisem z účtu nebo komunikací. Původní obal není obecnou podmínkou reklamace.
Je-li k posouzení nutná fyzická věc, Matu Print sdělí bezpečný způsob jejího předání. Zboží neposílejte na adresu sídla bez předchozí dohody, pokud tam není technicky možné zásilku převzít; tato organizační žádost nesmí bránit včasnému uplatnění reklamace e-mailem nebo písemně.
Spotřebitel poskytne potřebnou součinnost, zejména umožní výrobek prohlédnout. U vady zjevné z fotografií může Matu Print rozhodnout bez zaslání celé zakázky. S reklamovanou věcí nakládejte tak, aby se vada zbytečně nezvětšovala.
6. Potvrzení a vyřízení reklamace
Při uplatnění reklamace vydá Matu Print spotřebiteli písemné potvrzení, v němž uvede datum uplatnění, obsah reklamace, požadovaný způsob vyřízení a kontaktní údaje pro informování o výsledku.
O reklamaci rozhodne ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této dílčí doby se nezapočítává přiměřená doba potřebná k odbornému posouzení podle druhu výrobku nebo služby.
Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o vyřízení informován bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od uplatnění, pokud se strany v konkrétním případě nedohodnou na delší lhůtě. Pro běh lhůty musí spotřebitel poskytnout potřebnou součinnost, je-li objektivně nutná.
Po vyřízení obdrží spotřebitel potvrzení o datu a způsobu vyřízení, provedené nápravě a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí. Marné uplynutí 30denní nebo dohodnuté delší lhůty zakládá spotřebiteli právo požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy podle § 19 odst. 4 zákona o ochraně spotřebitele.
Oprávněná reklamace je bezplatná. Matu Print nahradí účelně vynaložené náklady, například nezbytné poštovné; spotřebitel doloží jejich výši. U neoprávněné reklamace nebudou bez předchozí dohody účtovány paušální „diagnostické poplatky“, tím však není dotčeno právo na náhradu škody při zneužití práva.
7. Zvláštnosti tiskovin, barevnosti a zákaznických podkladů
7.1 Schválený náhled a obsah
Schválení náhledu potvrzuje zejména obsah, rozvržení, formát, texty a prvky viditelné v náhledu. Jestliže spotřebitel dodal hotová tisková data nebo schválil konkrétní podobu, není vadou chyba, která byla v podkladu zřetelně přítomna a Matu Print ji nezpůsobil, pokud Matu Print splnil odbornou upozorňovací povinnost na zjevně nevhodný podklad.
Objednal-li spotřebitel korekturu, grafickou úpravu nebo kontrolu daného prvku, posuzuje se výsledek podle sjednaného rozsahu této služby. Výrobní chyba zavedená až Matu Print je reklamovatelná i po schválení správného náhledu.
7.2 Barvy, materiál a výrobní tolerance
Zobrazení RGB na nekalibrovaném monitoru není samo o sobě závazným barevným nátiskem. Přesná shoda se vzorkem, přímou barvou, certifikovaným nátiskem nebo dřívějším nákladem je závazná jen tehdy, byla-li výslovně sjednána a technicky dosažitelná.
Za vadu se nepovažuje nepatrná odchylka odpovídající použité tiskové technologii, materiálu, zušlechtění, řezání nebo vazbě, pokud nemění sjednanou funkci, čitelnost, vzhled ani rozměr nad obvyklou a odborně přijatelnou míru. Naopak viditelný barevný posun, špatný materiál, nečitelnost, zásadní posun ořezu, nedodržení dohodnutého rozměru, chybějící kusy nebo výrobní poškození lze reklamovat.
Konkrétní tolerance musí vycházet z nabídky, potvrzené specifikace, technologické normy nebo předem předaných pravidel. Matu Print nesmí až po vzniku vady dodatečně použít neoznámenou toleranci k omezení zákonných práv.
7.3 Množství a dodání
Dodané množství musí odpovídat objednávce. Případná výrobní nadprodukce nebo podprodukce je přípustná pouze v předem konkrétně dohodnutém rozsahu; jinak je nedodané množství vadným plněním. Poškození při dopravě oznamte co nejdříve a pořiďte fotografie obalu i výrobku, opožděné oznámení však samo o sobě neruší spotřebitelská práva.
7.4 Nevhodné pokyny a podklady
Zjistí-li Matu Print při odborné péči, že pokyn nebo dodaný podklad je nevhodný, upozorní na to spotřebitele a podle potřeby navrhne nápravu. Trvá-li spotřebitel po srozumitelném upozornění na prokazatelně nevhodném postupu, nemusí být Matu Print odpovědný za vadu způsobenou výhradně tímto pokynem. Odpovědnost za jiné vlastní chyby zůstává zachována.
7.5 Vlastní fotografie, logo, text nebo jiný motiv
Pokud se chyba projeví v důsledku grafické práce, automatického zpracování, online editoru nebo výrobního zásahu Matu Print, může být oprávněně reklamována. Schválení náhledu nevylučuje reklamaci změny nebo vady zavedené až po schválení.
8. Odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku
8.1 Obecné pravidlo
U smlouvy uzavřené přes internet, e-mail nebo telefon může spotřebitel obecně odstoupit bez udání důvodu do 14 dnů. U koupě zboží běží lhůta zpravidla od převzetí, u služby od uzavření smlouvy. Oznámení stačí prokazatelně odeslat poslední den lhůty.
8.2 Tiskoviny a výrobky na míru
Výjimka se nepoužije automaticky jen proto, že si spotřebitel zvolil běžnou variantu z předem dané nabídky. Vždy se posuzuje skutečná míra individualizace. Nemožnost běžného storna nebo 14denního odstoupení nijak neomezuje reklamaci poškozené nebo jinak vadné personalizované věci podle článku 7.5 a ostatních částí tohoto reklamačního řádu.
8.3 Grafické a jiné služby
Před uplynutím 14 dnů může Matu Print začít poskytovat objednanou službu jen na základě výslovné žádosti spotřebitele. Odstoupí-li spotřebitel po řádně vyžádaném zahájení, uhradí poměrnou část již poskytnutého plnění. Právo odstoupit zanikne po úplném poskytnutí služby jen tehdy, pokud plnění začalo s předchozím výslovným souhlasem a spotřebitel byl předem poučen, že úplným poskytnutím právo zaniká.
U digitálního obsahu nedodávaného na hmotném nosiči může právo zaniknout zahájením plnění jen při splnění zákonných podmínek, zejména výslovném souhlasu, poučení a potvrzení. Je-li digitální návrh zhotoven podle osobních požadavků, může se uplatnit i zvláštní zákonná výjimka.
8.4 Vrácení plnění
Je-li odstoupení přípustné, vrátí spotřebitel zboží do 14 dnů a nese přímé náklady vrácení, nebylo-li sděleno jinak. Matu Print vrátí přijaté peníze včetně nákladů na nejlevnější nabízený způsob dodání do 14 dnů od odstoupení; může vyčkat na vrácení zboží nebo prokázání jeho odeslání. Vrácení proběhne stejným způsobem, pokud se strany nedohodnou jinak bez dalších nákladů.
9. Záruka za jakost versus zákonná práva
Matu Print neposkytuje plošnou dobrovolnou záruku za jakost nad rámec zákonných práv, pokud ji u konkrétního výrobku nebo zakázky výslovně neslíbí v nabídce, reklamě, potvrzení objednávky, na obalu nebo v záručním listu.
Je-li záruka výslovně poskytnuta, její potvrzení určí poskytovatele, výrobek, dobu, územní rozsah, obsah, podmínky a postup uplatnění. Záruka musí být bezplatným nadstandardem a nesmí omezovat právo spotřebitele na bezplatnou zákonnou nápravu vůči Matu Print.
Uvedení záruční doby nebo doby použitelnosti v reklamě či na obalu může samo založit záruku za jakost. Spotřebitel se může dovolávat pro něj příznivějšího prohlášení. Chybějící záruční list neruší zákonná práva z vady.
Upozornění k budoucí legislativě: k datu 23. 8. 2026 byla v Poslanecké sněmovně stále projednávána pravidla související s harmonizovaným oznámením o zákonné záruce a štítkem záruky na životnost, plánovaná na 27. 9. 2026. Po přijetí a nabytí účinnosti je nutné způsob předsmluvního informování na webu znovu ověřit a případně doplnit.
10. Stížnosti a mimosoudní řešení spotřebitelských sporů
Nesouhlasí-li spotřebitel s vyřízením, může požádat o nové posouzení na e-mailu vaclav.matousek@matu-print.cz. Uvede důvody nesouhlasu a případné nové důkazy. Tím není dotčeno právo obrátit se na dozorový orgán nebo soud.
Nepodaří-li se spor z kupní smlouvy nebo smlouvy o poskytování služeb vyřešit přímo, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení k:
Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2
E-mail: adr@coi.gov.cz
Web: coi.gov.cz/informace-o-adr/
Návrh může podat pouze spotřebitel, zpravidla nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy u Matu Print uplatnil své právo poprvé. Musí doložit, že se pokusil spor řešit přímo. ČOI hledá smírné řešení, nerozhoduje závazně jako soud.
Evropská platforma ODR již není uváděna: přijímání stížností skončilo 20. 3. 2025 a platforma byla ukončena 20. 7. 2025 nařízením (EU) 2024/3228.
11. Praktické vzory
Vzor reklamace
Vzor odstoupení, pokud zákon odstoupení umožňuje
12. Hlavní právní a informační zdroje
- Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, zejména § 1810–1840, § 1914–1925, § 2099–2117, § 2158–2174b a § 2586–2619.
- Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, zejména § 13, § 14, § 19 a § 20d–20m.
- ČOI – reklamace, smlouva o dílo a mimosoudní řešení sporů.
- MPO – reklamace vadného zboží a předsmluvní informace.
- Nařízení (EU) 2024/3228 o ukončení platformy ODR.